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当前位置: 找法网 > 消费者权益保护法 > 消费者维权 > 消费者恶意投诉经营者维权方式

  作为消费者,如果自身的权益受到了侵犯,选择维权是很正常的。但是生活中并不是每一个消费维权的都是有合法理由的。想必很多人都想要了解,消费者恶意投诉经营者维权方式有哪些?消费者怎样维权不犯法?消费者投诉时应注意的要点有哪些?下面由找法网小编为您介绍一下。

消费者恶意投诉经营者维权方式

  一、消费者恶意投诉经营者维权方式

  1、核实事实、固定证据

  在遇到顾客投诉时,企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门,

  听取他们的意见,全面了解事实,只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注 意的是,有些恶意投诉事件中,企业的确存在某方面的过失,但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒,因此在核实事实时不能完全相信具体经办人 的说法,还要根据投诉内容,全面的了解事实,以免被动。在核实事实时,企业不能仅仅调查案件本身事实,还需要了解背景事实,因为有些投诉是一些人别有用心 策划的,背后往往会有推手,虽然背景事实的调查会有一定的难度,但企业必须要去努力做,一旦调查到一些线索,对恶意投诉的全面彻底结局是一条很好的捷径。

  证据是事实的表现形式,无论是调解还是诉讼,证据都是不可或缺的。但证据有时也 是稍纵即逝的,这就需要企业必须及时的将证据固定,从而为将来解决投诉奠定基础。在处理恶意投诉时,企业应当注意收集两方面的证据:法律抗辩证据和恶意投 诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据,后者则是指与恶意投诉人交涉中,反映对方系恶意投诉的证据。

  2、适时寻求公权力介入

  企业作为国家的纳税主体,在履行了纳税人义务后,也有权利享有国家对其合法权益 的保护。特别是一些名优大型企业,他们为国家的经济作出了巨大的贡献,但由于这些企业会更加在乎自身品牌的形象。因此往往会成为恶意投诉人选择下手的对 象。政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍,所以企业一定要学会借助政府之力化解危机。举例来说:

  企业在调查事件背景时,如发现这是一起有预谋的敲诈,企业务必要做好证据的固定,选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查,彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的,企业可以向相关的主管部门汇报,寻求政府出面维持竞争秩序

  恶意投诉人如果采取极端手段,在企业营业场所聚众闹事,严重影响企业经营的,企业也可以向公安部门报案,要求制止这种破坏生产经营秩序的行为。并且通过公安部门施压,要求投诉人通过有关法律程序解决纠纷。

  3、及时、主动与媒体沟通

  恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒给企业施压,而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就,但换来的不是投诉人的妥协,而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后,如投诉人依然不依不饶,企业必须“先下手为强”。

  企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体,告知事情的缘由,并出示相应的证据,要 求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道,企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度,以免导致舆论误导公众。如媒体依 然我行我素,作片面性报道,企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函,告知利害关系。

  当企业自查后发现自己的确存在重要问题,而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满 足投诉者的要求时,企业就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺,而无法彻底的解决问题,所以此时企业需要准备主动联系媒体、 发出公告,如实的将企业存在的问题向公众阐明,并给出合理的解决方案。

  二、消费者怎样维权不犯法

  1、协商和解。消费者与经营者在发生争议后,在自愿、互谅基础上,通过直接对话,摆事实、讲道理,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式,无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。

  2、投诉调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消保委调解,即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和,以促成双方达成解决纠纷。

  3、行政申诉。消费者和经营者发生权益争议后,可请求有关行政部门解决争议,它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时,一般用书面形式,并载明要求、理由及相关的事实根据。

  4、提请仲裁。双方当事人达成协议,自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。

  5、提起诉讼。消费者因其合法权益受到侵害,可向人民法院提起诉讼,请求法院依照法定程序进行审判。

  三、消费者投诉时应注意的要点

  1、要先交涉。投诉前要向经营者或生产者反映问题,一般情况下能得到解决。因为大多数经营者或生产者是守法 的,是注重信誉的。

  2、动作要快。如果经过交涉,问题得不到合理解决,应立即投诉,切不可拖延。

  3、要实事求是。一定要根据实际情况投诉,切不可夸大事实,也不应该隐瞒自己使用不当行为,否则会使问题难以及时解决。

  4、要合理合法。无论是要求修、退、换或要求赔偿,都应合理合法,要有依据。

  5、证明材料要完备。

  6、要进行检测。有些凭感官难以确定的商品质量问题,往往会产生争议。

  7、地址要详细。

  8、要字迹清楚。写投诉书,字迹要清楚是保证投诉成功的重要条件。

  以上是找法网小编整理的关于消费者维权的相关内容。综上所述,消费者应该理性维权。消费者恶意投诉经营者维权方式有:核实事实、固定证据;适时寻求公权力介入;及时、主动与媒体沟通等等。若您有其它问题,可以登录找法网的官方网站,免费咨询我们的律师!

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